对于旅游主管部门来说，与其高调做网红，不如踏踏实实地做各种规划。

主笔 | 姜浩峰

(相关资料图)

甘孜文旅局长刘洪上了热搜。

与近日一众文旅局长亲自披挂上阵拍摄视频推销本地旅游资源不同，刘洪是因亲自撂狠话而受到瞩目的。

因为狠话掷地有声——

“不良商户谁要是砸了甘孜旅游的锅，我一定砸了你的饭碗。”

听了这话，消费者提神不提神？解气不解气？

当然解气又提神。可是否立竿见影地解决实际问题呢？似乎也有……

但事情不该简单归结于一事一解决。

01

事情的缘起是2月26日，有网友发视频称，在康定订了四个房间，刚订好便遇路牌提示大雪封山封路无法通行。该网友选择了退订。结果有三个房间自动退款成功，剩一个房间在线卡住，商家显示处理中，24小时之内给答复。结果商家第二天才回复，称房间给留了一晚上，因此拒绝退款。博主给了差评后遭商家开小号开骂。

当天，刘洪视频回复。次日，即有多家媒体爆出，甘孜地区下辖的康定市文旅、综合执法局等相关职能部门成立联合调查组，经多方调查取证，做出如下处理结果——

查封该酒店并责令停业整顿；

向当事人及广大网友公开道歉；

向当事人退款并协商赔偿。

康定文旅、综合执法局等相关部门查封该酒店

而通过前前后后不少报道可以看出，当事人是一位博主，网名“龙飞”。

2月27日，龙飞向媒体表示，酒店方已经向他道歉，自己已经谅解对方了。但龙飞本人都没想到，自己初衷是为了提醒大家避坑，没想到甘孜文旅反应速度很快，态度也很坚决。

在笔者看来，政府部门执行力迅疾到位，自然不是坏事。然而既然连当事人都有觉得意外，不禁感觉其中仍有值得商榷之处。康定文旅、综合执法局凭什么迅速查封这家酒店？目前康定文旅局局长吴珍对外称，暂时对这家涉事酒店查封七天。“我们还要对他（酒店方）进行教育，看他们的态度，如果不行，就继续停业。康定是旅游城市，对每一个游客的安全和消费我们希望都是保姆式的服务。”

正如吴珍所言，酒店方这么做，肯定是不对的。但从刘洪撂狠话，到对酒店进行查封，以及“看他们的态度，如果不行，就继续停业”，却未见相关部门表示要依法依规对事情进行处理。也许康定文旅、综合执法局方面对这家酒店的处理是依法做出的。在笔者看来，最为紧要的是向公众亮出处理的法律依据。这样，也好让其他从业者明确什么该做，什么不该做。这对当地的营商环境同样是一种保护。

至于一座城市的文旅局号称要对每一个游客提供“保姆式的服务”，我觉得也是不现实的。政府部门可以做的事是“搭台唱戏”和监管。至于旅游市场最好还是有细分，高中低档——从小旅馆、民俗到五星级酒店再到度假酒店。哪些该提供什么样的标准服务，真不是一句“保姆式”就能涵盖的！

众所周知，一般遇到问题，游客会先走投诉路线。为何投诉者又是视频又是截图又是录视频，还发在社交网络并“爱忒”当地旅游部门的官方账号。这背后的原因真该分析分析！

02

涉及甘孜的这起网民网上投诉旅游业事，其实从一个侧面印证了——旅游业复苏之后，遭遇人才短缺的状况。

对于涉事酒店来说，其到底是出于什么居心，扣下了四间客房中一间的房费？是因为之前客流少，如今好不容易来了客，因为大雪封山而再次失客，心有不甘，狠心扣下一间房费自我补偿？还是因为客人订房后，客房已经布草，产生了成本，遭遇退订，心下不爽，才如此做？

康定城区雪景 图：新华网

这就涉及酒店管理的问题。譬如在什么样的季节如何定价？在价格设置与网络订房平台等方面，如何做到保护好自身，同时公平对待消费者。

其实，此次因不可抗力导致酒店预订合同失效的情况下，遇到网络投诉之事，只是酒店管理中豹纹一斑。

因为疫情的关系，过去一些时日，许多酒店等旅游行业遭遇人员流失，即便少有人员流失的地方，也少了实操。这样的情况下，一旦遇到问题，往往遇到解决难。

更因为临时招募人员等情况，造成各种服务不规范等情况。这当然不仅仅是中国内地一处发生的事。

“你好，香港！”系列推介活动

今天（2月28日），新加坡联合早报一篇报道提及，香港旅游业近来也闹出不少笑话。在港府推出“你好，香港！”大型宣传活动，斥巨资向全球旅客免费派发50万张机票，希望吸引到150万名游客访港的同时，香港旅游市场却不得不拒掉一笔大单——

一家内地在港上市企业为奖励员工以及回馈投资者，准备安排3000人到港参加一次分享会。主办单位还准备了一份在港旅游观光的路线。可由于香港的旅游巴士和导游接待能力暂时不足，最后主办方只能修改方案，开完分享会，第二天所有人立即打道回府。

为此，有香港旅游业界的朋友慨叹说，像这种大规模的旅行团，若在香港停留三天，以一人花费1万元港元计算，起码可以带来3000万港元的旅游收入，可惜香港白白错过了这个机会。

疫情期间，香港不少老字号关张

购物区域商品总量不足、酒楼餐饮人手不足等等问题，令香港旅游业界一时还没有完全缓过劲来。这样的情况在海外旅游市场也有体现。譬如在德国，原来接待中国游客的一些大巴司机，早就改行去做物流了；团餐饭店改为做麻辣烫的小食店。如果说团餐店还有可能改回来，那些在新的跑道上找到实现自我价值的大巴司机恐怕就很难改回老行当。

03

复苏，需要一个过程。譬如服务业从业人员如何面对游客来一个职业的、温馨的微笑。看似一个简单的微笑，实际上是需要时间来培训、培养的。服务意识，将顾客当作衣食父母，更是需要浸淫多年才有所体会！

前不久，哈尔滨资深旅游从业者李彬就谈及，过去三年旅游业市场低迷，部分同事已经转行，人力短缺难以避免。对于旅游业而言，人才培养周期问题是必须面对的。李彬举例，培养一个合格的旅游销售并不简单，需要深入了解产品，熟悉线路以及航班、地接操作等，还需要一定的知识储备，需要长期实践、积累，很难速成。

对于旅游主管部门来说，与其高调做网红，不如踏踏实实地做各种规划——

如何培养合格的旅游从业者？

如何引入规范的有市场竞争力的酒店品牌与管理者？

如何尽量缩短旅游人才培养周期，同时提升旅游业服务质量？

如何让不同层次的旅游消费者有各自不尽相同的获得感？

也许，大多数游客需要的不是“保姆”，而是其他呢……

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